Столичная прокуратура одержала верх в судебном споре с авиакомпанией «Победа». В результате длительного судебного процесса лоукостер был вынужден пересмотреть регламент перевозки ручной клади в салоне воздушных судов. Согласно судебному вердикту, перевозчик отменил весовые лимиты и увеличил разрешенные размеры одного места багажа, провозимого в салоне. Важно отметить, что поводом для разбирательства стала не частная жалоба недовольного клиента, а иск надзорного ведомства, усмотревшего в действиях авиакомпании злоупотребление правом.
В ходе прокурорской проверки были выявлены «необоснованно заниженные» нормативы, установленные «Победой». Ранее Генпрокуратура РФ уже обращала внимание, что авиаперевозчик, уменьшив допустимую ширину ручной клади до 4 см, создал заведомо невозможные условия для транспортировки вещей, которые по закону не могут быть ограничены в размерах. Речь, в частности, идет о переносках для детей, дамских сумках, портфелях или рюкзаках. В ведомстве справедливо квалифицировали подобные действия как типичное превышение полномочий.
Подобная модель отношения к пассажирам продиктована самой бизнес-моделью лоукостера, предлагающего минимальные тарифы на билеты. Экономия достигается за счет всеобщей оптимизации издержек и сокращения сервисной составляющей: продажи ведутся исключительно онлайн, предлагается базовый набор опций, рейсы выполняются в наименее популярные часы, а самолеты загружаются под завязку. Фокус экономии — на клиенте. В ответ пассажиры направляют жалобы во все инстанции — от тематических форумов до Роспотребнадзора и прокуратуры.
Наибольший объем нареканий связан с драконовскими правилами перевозки багажа. Компания не просто строго лимитирует габариты и массу ручной клади, но и, образно говоря, подвергает своих клиентов унизительным процедурам. Например, при малейшем превышении установленных параметров пассажир вынужден доплачивать существенную сумму, а в случае активного сопротивления его могут снять с рейса.
Клиенты также разоблачают миф о «дешевых» билетах. На практике «Победа» взимает множество дополнительных платежей за услуги, традиционно включаемые в стоимость перелета у других авиакомпаний — например, регистрацию в аэропорту или перевозку спортивного снаряжения. Зато, к счастью, посещение туалета остается бесплатным.
Воздушные суда лоукостера имеют свои особенности: кресла уже и менее комфортны, что увеличивает вместимость салона, но делает длительные перелеты мучительными. Еще один источник дискомфорта — отсутствие бесплатного питания; все напитки и закуски доступны лишь за отдельную плату. Скупость авиакомпании уже стала частью фольклора. Одна из карикатур обыгрывает надпись на бортовом экране: «Посадка не входит в стоимость билета. Желающим совершить посадку просьба приложить кредитную карту…»
В погоне за экономией «Победа» нередко корректирует расписание, а то и вовсе отменяет рейсы. Тем, кто планирует важные встречи или стыковки, возможно, разумнее выбрать другого перевозчика — в итоге может оказаться и дешевле, и быстрее. Экономия времени касается и службы поддержки: по отзывам, для нее характерны длительные задержки с ответами, недостаток информации и не всегда вежливое общение.
Анализ отзывов бывших пассажиров «Победы» позволяет сформулировать ряд рекомендаций. Планируя покупку билета, следует заранее оценить возможные неудобства и досконально изучить правила авиакомпании, какими бы абсурдными они ни казались. Так, известный блогер Олег Михеев сообщал, что с него потребовали доплату за два небольших пакета, пронесенных в салон. Согласно правилам, бесплатно провозить разрешалось лишь миниатюрные дамские сумочки.
Блогер также отметил неожиданные особенности Boeing 737-800, используемого авиакомпанией: кресла были установлены на минимальной дистанции, не позволяя пассажирам вытянуть ноги, и зафиксированы в строго вертикальном положении. Многочасовой перелет в таких условиях он сравнил с поездкой в старом междугороднем автобусе.
Согласно данным контролирующих органов, «Победа» экономит даже на топливе. В конце прошлого лета Ространснадзор инициировал проверку после жалоб пилотов на требования руководства сокращать заправку горючего в ущерб безопасности. Как сообщал телеграм-канал «Авиаторщина», это повышало экономические показатели, за которые топ-менеджеры получали премии, но снижало уровень безопасности, особенно в условиях частого введения режима «Ковер» (закрытия воздушного пространства).
Есть, однако, сфера, в которой «Победа» демонстрирует бесспорное лидерство — это работа с негативом в интернете. Специалисты по PR отмечают, что современный маркетинг оперирует в основном двумя реакциями: безразличием и ненавистью. Позитив часто воспринимается как реклама, а для привлечения внимания к бренду необходим хайп. Следовательно, для продвижения можно и нужно использовать негатив, грамотно вплетая в него ключевые месседжи. Как гласит известная максима, любое упоминание полезно, кроме некролога.
Похоже, пиар-стратегия «Победы» строится именно на этом принципе. Специалисты компании научились виртуозно использовать поток критики. Главное, чтобы негативные отзывы достигали целевой аудитории — людей, не готовых «переплачивать» за перелет. Такие пассажиры уже внутренне готовы мириться с неудобствами и даже отстаивать свой выбор перед сторонниками комфорта. Они будут сетовать на лоукостер, но в каждом посте упомянут его дешевизну. Единственная табуированная тема – это безопасность полетов. Все остальное, от размеров ручной клади до отсутствия еды, можно и нужно критиковать. на пользу бренду.
Этой же логикой, видимо, продиктован и выбор названия «Победа». Согласитесь, величественное имя слабо ассоциируется с лоукостером, относящимся к клиентам по принципу водителя маршрутки. Однако оно тонко намекает на превосходство над конкурентами – «победу» над излишествами. О том, что у других авиакомпаний включенное в тариф питание и удобные кресла – это норма, пассажир «Победы» предпочитает не задумываться.